Ресепшен и МИС: регламент, который держит запись
Большая часть потерь клиники происходит не в рекламе, а на стойке. Пациент позвонил, администратор был занят, перезвонить забыли. Или записали в тетрадь, а в МИС окно отдали другому.
Где теряются обращения
- Звонок пришёл в обед или после закрытия, и никто не перезвонил.
- Заявка с сайта ушла на почту, которую читают раз в день.
- Администратор записал пациента, но не внёс телефон, и напомнить о визите некому.
- Пациент спросил цену, получил ответ и попрощался. Записать не предложили.
Пять правил стойки
- Любое обращение попадает в МИС или CRM в момент разговора. Тетради и стикеры запрещены.
- Пропущенный звонок перезванивается в течение 15 минут. Список пропущенных администратор проверяет каждый час.
- Каждый разговор о цене заканчивается предложением даты. Не «приходите», а «есть окно в четверг в 11:00».
- Напоминание о визите уходит за сутки и за два часа. Неподтверждённые визиты дозваниваются утром.
- Отказ фиксируется с причиной. Дорого, далеко, не устроило время: из этих причин управляющий строит решения.
Как проверять
Раз в неделю управляющий слушает десять случайных звонков и сверяет три цифры: доля записанных обращений, время ответа на заявку, доля неявок. Если цифры падают, проблема почти всегда в одном из пяти правил, а не в людях.
Что даёт МИС
МИС полезна, только когда в ней работают все. Если врачи ведут расписание в своих блокнотах, а стойка в программе, клиника видит пустые окна там, где их нет. Первая задача: одно расписание на всех и доступ управляющего к отчёту по пустым окнам каждое утро.