Доходимость пациентов: почему записанные не приходят
Каждый пациент, который записался и не пришёл, это пустое время врача, за которое клиника уже заплатила. При доходимости 75% каждое четвёртое окно в расписании оплачено впустую.
Какая доходимость нормальна
Для первичных пациентов ориентир 80-85%, для повторных 90% и выше. Если первичные приходят реже трёх раз из четырёх, проблема не в пациентах, а в процессе записи.
Почему не приходят
- Записали слишком далеко. Визит через две недели пациент забывает или находит другую клинику.
- Не напомнили. Одно сообщение за сутки работает хуже, чем сообщение и звонок.
- Не поняли, сколько стоит. Пациент боится счёта и не приходит, вместо того чтобы спросить.
- Неудобно добираться. Адрес и схему проезда не отправили после записи.
Порядок подтверждения
- Сразу после записи пациент получает сообщение с датой, адресом, именем врача и ориентиром стоимости.
- За сутки уходит напоминание с просьбой подтвердить.
- Утром в день визита администратор звонит всем неподтверждённым.
- Освободившиеся окна сразу предлагаются пациентам из листа ожидания.
Как контролировать
Управляющий смотрит доходимость каждую неделю отдельно по врачам и источникам. Если у одного врача неявок вдвое больше, стоит проверить, как стойка записывает к нему пациентов. Если один источник даёт много неявок, возможно, там приходят не те люди, и это вопрос к рекламе.